ejercicio: GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1.-¿Por qué cambian los clientes y en qué porcentaje de importancia?
Cambian por varios motivos: mal servicio, elevado costo...
un 40%- por mal servicio
un 30%- diferentes factores (mala atención)
un 20%- desconocen la empresa
un 8%- no conoce el producto que les venden
un 8%- elevado costo
2.-¿Cuando debemos utilizar el saludo como "hola"?
                                         
No es recomendable a la hora de tratar con clientes, pero al coger un cierto grado de confianza y el cliente te lo recomienda se puede hacer.
3.-¿Qué nos dice sobre la forma de saludar estrechando la mano?
Si el saludo es breve y firme: que una forma propia de recibir, suele ser para gestionar despues.
Si el saludo es flojo: que no tiene interés.http://www.youtube.com/watch?v=wqSDMYUgmDw
4.-¿Cuando un dependiente esta ocupado con un cliente como debe actuar si entra un clente nuevo?
Pues evidenciar su llegada, siempre amable, advirtiendo su presencia con un gesto o un saludo que invite a permanecer en la tienda y seguir atendiendo al cliente anterior.
5.- ¿Con qué se asocia el uso de "usted" y qué significado tiene realmente?
http://www.youtube.com/watch?v=CDD9Bwv4_pU
Para nuestro entender lo de "usted": nos parece que nos traten con edad avanzada; sin embargo la utilización de éste término significa muestra de respecto hacia la persona que tratemos.
6.-¿Que pasos debemos seguir para despedir al cliente?
-Acompañarlo hasta la salida
-Abrirle la puerta
-Despedida cordial
-Un "Adios, muchas gracias"- actitud positiva.
7.-Enumera las claves que nos indica el documento para la recepción del cliente.
·Acogida buena ·Amabilidad
·Buen servicio ·Respeto
·Buena comunicacióncon cliente ·Rapidez
·Impacto del producto ·Profesionalidad
·Eficacia ·Atención individualizada
·Gratitud ·Calidad
8.-Citas 2 tipos de actitudes que debemos evitar ante el cliente.
-Que un superior reprenda el empleado delante todo el mundo.
-Permanecer sentado al saludar.
9.-Como debemos actuar ante una puerta ¿pasa primero el cliente o el dependiente?
Primero el cliente- abriéndole la puerta- despues el dependiente y le situará luego yendo delante de él.
10.-Si un empleado sube o baja unas escaleras a que lado se deberá situar.
Al lado derecho, y si quiere adelantar por la izquierda.
11.-Como colocarse en una escalera mecánica.
A la derecha y detrás del cliente.
12.-¿Qué significa trabajar con ayudas visuales?
Es una forma más de trabajar pero con la ayuda de catálogos, revistas, que permitan obtener una información adicional de sus productos y que pueden clarificar un argumento.
13.-Que frase de Valle Inclán aparece en el documento.
"Es de necios confundir valor y precio."
14.-Explica porque el exceso de rigidez en la organización de una empresa puede influir en la atención al público.
Porque así los trabajadores no son más flexibles con sus tareas,y los métodos de trabajos rígidos no permiten agilizar la atención al cliente, ni a los empleados a tomar decisiones ante cualquier adversidad.
15.-En la comunicación telefónica cuantas veces como máximo debemos dejar sonar el teléfono.
Lo máximo que se puede dejar son tres tonos.
16.-Cada cuanto tiempo debemos comunicarnos con el interlocutor cuando esta a la espera.
Cada 15 minutos- depende tambien de las normas de la empresa- avisar antes de pasarlo.
17.-Como se debe proceder si estamos al teléfono y suena otra linea.
Acabar con la 1ª en llamada, transferiendo la 2ª.
Avisar la 1ª, atender la 2ª (espera) seguir con la 1ª.
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